A alta tecnologia embarcada em veículos premium, especialmente nos modelos eletrificados, traz um conceito totalmente diferente no que se refere à necessidade de manutenção automotiva, que depende cada vez menos de fatores como tempo de uso ou quilometragem percorrida. A constatação é da Osten Group, um dos principais grupos automotivos do mercado premium, que preparou sua área de serviços técnicos, composta hoje por 200 profissionais, para atender as novas demandas decorrentes da mudança no conceito de manutenção.
“A incorporação de novas tecnologias e de recursos de Inteligência Artificial (IA), principalmente nos veículos topo de linha, tornou-se insuficiente para determinar o momento de enviar o automóvel para revisão baseada apenas em parâmetros como o tempo de utilização ou quilometragem percorrida”, explica Flávio Oliveira, gerente geral de Pós-venda e Sustentabilidade da Osten Group.
Ele ressalta que a mecânica e tecnologia embarcadas cada vez mais complexas requerem equipes mais qualificadas e treinadas continuamente para atuarem na manutenção dos veículos premium, inclusive na capacidade de comunicação em todos os níveis. “Embora a tecnologia embarcada nos veículos seja projetada para interagir facilmente com o condutor, cabe às equipes de pós-venda das concessionárias apoiar o cliente em seu processo de adaptação, para reduzir sua curva de aprendizado. Mesmo com toda interatividade disponível, a relação humana é indispensável”, afirma o gerente da Osten Group.
“Uma equipe bem treinada antecipa as dúvidas do cliente e o ajuda a obter a melhor experiência possível ao longo de toda a sua jornada, que se inicia com o apoio na escolha da melhor solução de mobilidade e o acompanha enquanto ele permanecer com o veículo”, frisa Oliveira, ao destacar, inclusive, que área de pós-vendas da Osten Group vem sendo reconhecida pela BMW devido à excelência nos serviços de atendimento aos clientes.

Manutenção preditiva
Os dados coletados pelos sistemas eletrônicos durante a utilização do veículo são analisados por algoritmos criados pelas montadoras para determinar, de modo preditivo, quando uma manutenção deve ser realizada. Nessa avaliação são verificados, por exemplo, o desempenho do motor, o consumo de combustível, desgaste de peças, temperatura, emissões entre outros, e muitas das informações coletadas são passadas, em tempo real, para o motorista e para a montadora. Tudo com o objetivo de aumentar a segurança como um todo.
Os sistemas de assistência à direção e de controle de tração, comuns nos veículos de maior potência, incluindo os eletrificados, são exemplos disso. Por proporcionarem uma aceleração mais eficiente, o gerente da Osten Group aconselha que o condutor experimente como o carro se comporta nas variadas situações de pista e trânsito. Nos modelos que oferecem modos de condução diferentes, como esportivo, conforto ou econômico, a dica é entender o seu funcionamento para encontrar aquele que melhor se adapta às preferências do condutor.
“Aceleração e frenagem suaves, e a escolha do modo de direção adequado tornam a condução mais segura, econômica e confortável. Também previne o desgaste antecipado de peças e manutenções desnecessárias”, afirma Oliveira.
A Osten Group investe continuamente em qualificação e treinamento para atender os clientes em uma demanda, no pós-venda, que não para de crescer. Oliveira conta que o processo de certificação de um técnico habilitado para atuar nessa migração da combustão ao elétrico, passando pelo híbrido, pode levar até quatro anos. “Essa transição envolve tanto a reciclagem dos técnicos mais experientes em tecnologia, eletrônica e elétrica, quanto a gestão da capacitação dos mais jovens, que apesar de uma maior facilidade para se adequar a esse cenário, têm menos paciência para seguir no processo de aprendizagem.”
Com essa percepção, a Osten Group desenvolveu o programa de "Mentores e Mentorados", no qual os mais experientes apadrinham os jovens talentos para compartilhar não só as referências técnicas, mas também de comportamento. “Com o programa, todos ganham: os colaboradores, a empresa e, principalmente, os nossos clientes”, ressalta o gerente.
A padronização da área de serviços técnicos é outra característica que diferencia o pós-venda da Osten Group. O ambiente é cuidadosamente projetado com cores claras e tampos brancos, que destacam a preocupação com organização e higiene, e estabelece uma conexão visual entre o showroom da marca e a área de manutenção, seguindo o conceito de ‘visite a nossa oficina’.
Dessa forma, acrescenta Flávio Oliveira, os clientes são convidados a conhecerem os bastidores onde os serviços são realizados, reforçando a transparência e a confiança que são diferenciais da Osten. No caso das motos, cujos proprietários têm uma relação ainda mais próxima com seus veículos, foi criada uma área para que possam acompanhar a realização dos serviços da manutenção.
“Projetamos oficinas que estão incorporadas ao showroom e nas quais o cliente pode acompanhar a manutenção da sua motocicleta e ainda interagir com o seu mecânico de confiança, sempre com toda a segurança”, destaca o gerente geral de Pós-venda e Sustentabilidade da Osten Group. Ele acrescenta ainda que todos os colaboradores são apresentados ao programa de Sustentabilidade, sendo treinados e capacitados em reciclagem, tratamento de resíduos, descarte adequado, logística reversa, tratamento de efluentes e utilização consciente de recursos naturais.

Foto: Divulgação Osten Group