Levantamento inédito da SoluCX mostrou que o baixo nível de conhecimento e tempo de espera afastam consumidores da modalidade
Quando se trata da aquisição de bens como imóveis e veículos, os consórcios são uma das modalidades de compra mais utilizadas pelos brasileiros. Porém, falta maturidade sobre o tema. A informação é de um estudo realizado pela SoluCX, líder em pesquisa de satisfação e NPS no Brasil. Segundo a pesquisa, 43% dos respondentes sequer conhecem um grupo de consórcios. Já 50% afirmam ter um nível de conhecimento baixo, ou muito baixo, sobre o assunto. A falta de entendimento também foi a terceira resposta dada pelos consumidores quando questionados sobre o principal motivo que os impediria de participar de um consórcio.
O levantamento foi realizado com o objetivo de entender a experiência dos consumidores com a modalidade. Segundo dados da Associação Brasileira de Administradoras de Consórcios (ABAC), o Brasil conta com mais de oito milhões de investidores. O estudo revelou também que a prática é ou já foi utilizada por mais de 23% dos consumidores brasileiros.
Experiências positivas, mas pouco conhecidas
A pesquisa mostrou que 65% dos consumidores que participaram de consórcios tiveram experiências positivas, porém, há espaço para melhorias. Quando os respondentes foram questionados sobre pontos específicos da jornada como a transparência, os sistemas de acesso à informação e o suporte ao cliente, o resultado variou entre bom e regular.
Para Luciana Precaro, Diretora de Consórcios da Sinqia, a necessidade de antecipar as dores e necessidades dos clientes é fundamental para criar melhores experiências.
“Como provedores, precisamos nos questionar sobre qual será a dor que o cliente sentirá antes mesmo de ele percebê-la, a fim de nos anteciparmos e oferecermos soluções adequadas”.
Sobre a falta maturidade dos consumidores em relação ao funcionamento do consórcio, Sâmia Tasso, Gerente de Experiência do Cliente do Magalu Consórcios, destacou que investir na educação dos clientes é uma das formas de oferecer melhores experiências.
“No Consórcio Magalu medimos a experiência dos clientes, identificamos o que eles precisavam e começamos a trabalhar nossa comunicação voltada para a educação deles. De forma simples, levamos para os clientes conteúdos relevantes sobre o universo de consórcios, e percebemos em nossas medições que isso impactou positivamente suas experiências”.
Consumidores não querem esperar
O levantamento da SoluCX revelou o maior impeditivo para os consumidores brasileiros passarem a utilizar os consórcios: o tempo de espera para ser contemplado, representando 30% das respostas. Já as taxas administrativas ficam em segundo lugar como principal motivador.
Os respondentes também foram questionados sobre o tempo de espera ideal para contemplação nas três principais categorias de consórcios. Nos imobiliários, 50% dos consumidores acredita que em até 2 anos é o prazo ideal para contemplação. Já no de veículos, 38% afirmam que de 6 meses a 1 ano é o prazo ideal. Por fim, no consórcio de serviços, 59% acredita que o prazo ideal é de até 1 ano.
O material revelou outros detalhes sobre a experiência do brasileiro com consórcios, incluindo o estabelecimento escolhido para contratar um consórcio, qual o objetivo dos usuários dessa modalidade de compra e muito mais. O levantamento ouviu 2.414 opiniões, entre os dias 12 e 17 de junho, e pode ser baixado gratuitamente AQUI (https://lp.solucx.com.br/customer-insights-mercado-consorcios).
Além do estudo, a SoluCX também realizou um webinar gratuito com Sâmia Tasso, Gerente de Experiência do Cliente do Consórcio Magalu e Luciana Precaro, Diretora de Consórcios da Sinqia. O conteúdo pode ser visto gratuitamente AQUI (https://www.youtube.com/watch?v=rf7f9n0F0Fk).
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